どんなクレーム対応があったの？
何か研修とかあるの？
今回はこんな疑問に答えていきます。
特に市役所の職員への転職を少しでも考えている人にとっては、知っておきたい情報ですよね。
ということで今回は、市役所の内側から見たクレーム対応のリアルについて、元市役所職員だった私から紹介させていただきます！
- 市役所職員のクレーム対応のリアル
- クレーム対応のための研修
苦労やストレスを感じる点や対策の研修内容などを詳しく解説していきます。
✔本記事の信頼性
この記事を書いている私は、大卒後、市役所に５年間勤務していました。
元地方公務員だった私が、解説します。
それでは早速、本編です。
一例としてご覧ください！
市役所職員へのクレーム
市役所の職員、日常的にってほどではないですが、随時クレーマーは来ます。
- 税金が高い
- 滞納している税金を支払えない
等々の様々な理由でやってきます。
まぁ職員を罵倒したり襲ったところで、何も事態は好転しないんですけどね。
むしろ状況的にはマイナス。
では過去にどんなクレームを受けたのか、実際に経験したものをお見せします。
市役所で実際にあったクレーム
私が体験したものや、同僚がやられていたケースも含め、紹介します。
ケース①：いつまでも帰らずグチグチ
これは私が税務課で固定資産税を担当していた時の話です。
窓口にて、固定資産税が高いとガミガミ言ってくる方が来たんです。
法に基づいて正しく課税をしていることを伝えても引き下がってくれず。
やっとの思いで帰ってもらった時には、既に３時間が経過していました。。
一応内部での共有事項として、
30分以上も一方的に話されてる様子を見かけた場合、
ひとまず気付いた同僚の誰かが警察に通報することになっていたんですけどね😂
市役所で仕事をしてると、
税金が高いと理不尽に怒ってくる爺さんとかが結構来るんです👴・30分以上一方的に話してくる場合
・窓口を叩き出した場合こんな場合は気付いた職員が通報して警察呼んでます👮♂️
なお僕は3時間ひとりのクレーマーを相手していた事があります
(誰も通報してくれなかった😂)— ひかる✨ (@letsgo_hikaru) April 20, 2022
いや暇じゃないんだから😂
流石に３時間は長すぎる😂
仕事進めさせてくれや😂
って思いました。
ケース②：執務室まで侵入されて胸ぐらを掴まれる
これに関しては私ではないんですけどね。
同じフロアで滞納関係の担当者だった私の同期の話です。
滞納者に支払えと伝える仕事のため、どうしてもクレーム率が高くなってしまうんですよね。
しまいには滞納者の給料を差し押さえることにまで発展するので、このような展開になってしまうのも仕方ない。
結局この件では、滞納者は怒声を発しながら執務室まで侵入し、私の同期の胸ぐらを掴んでいました。
うまくなだめないといけない、態度ひとつで結末が大きく変わるので精神的に大変です。
市役所職員がクレーマーに対応する為の研修
こんなクレームに対処するために、市役所職員は研修を受けています。
どのような研修だったか紹介していきます。
クレーム研修
座学やグループワークを通して、頭に叩きこんでいきます。
電話や対面の場合等、場面ごとにどんな対応をすれば良いかを学んでいきます。
この記事でも触れたように、挙手制であり希望者が受けに行くイメージです。
近隣市町と合同で、２年目～４年目くらいまでの若手向けの研修でした。
刺股(さすまた)を扱う研修
クレーマーといっても、言葉で攻めてくるタイプばかりではありません。
ぶっころしてやるくらいの勢いでナイフを持ってくる輩もいます。
なりふり構わず襲ってきます。言うならばもう無敵の人です。
窓口に突然そんな人が来たら、何も対策していなければ、職員はやられて終わりです。
私が税務課に配属された時には、
【刺股(さすまた)研修】というものがありました。
研修と称して警察の道場に行き、実際に刺股を使用し、暴れる人を押さえつける訓練を受けました。
本番さながらのロールプレイもありました。
役所の職員、万が一に備えています。
まとめ
・クレーム対応は発生する
・危機迫るような事態に発展する場合もある
・クレーム対策の研修は用意されている
実際に体験・見たシチュエーションを掲載しました。
少しでもイメージを持っていただければ幸いです。
市役所の職員として勤めるのなら、ある程度の覚悟は絶対に必要です。
どんな部署でも、市民からの反発を買う可能性は有り得ます。
給付や税金関係の部署に配属されたら、面と向かってクレームを受けるのは覚悟した方が良いです。
もちろん、それに対応するための研修も用意されている場合もあるので、
備えておくことはとても大事です。
それではまた！
